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電商客服職責,物業客服職責( 二 )

生活百科客戶


壓力承受：面臨工作壓力能夠使用適當方法加以舒解，并維持應有的工作表現與人際關系 。
影響說服：能找出說服客戶的關鍵點，依其特性及關心議題，運用適當方式使客戶接受自己的意見或觀點 。
溝通協調：能正視談話對象，清楚且有條理地表達自己的意見與觀點，確?？蛻魧Ｗ⒌伛雎牶统浞值昧?解你所說的話，并能在客戶所傳達的訊息中，正確解讀和響應，以取得共識 。
擴展資料
：
客戶服務，主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素 。
廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍 。
參考資料：百度百科-客服服務
客服部工作職責有哪些呢：

電商客服職責,物業客服職責

文章插圖
客服工作職責
一：售后人員應具有的條件
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑 。
回復1：客服工作職責
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識 。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任 。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題 。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象 。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神 。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表之類表格 。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等 。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等 。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商 。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶 。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議 。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等 。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素 。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認 。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等 。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾 。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題 。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下 。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求 。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題 。

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