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企業年終工作總結報告 乘務員年終工作總結報告( 三 )

生活百科旅客


根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：
1、負責對旅客的服務 。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求 。
3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責 。
通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神 。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環 。我相信隨著我工作經驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員 。__年又是一個充滿__的一年，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足 ?！皩W而不思則罔，思而不學則怠 ?！睍r代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己 。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，并應用到實際的乘務工作中去 。“他山之石，可以攻玉 。”在以后的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高 。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作 。
乘務員年終工作總結報告4
一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求 。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸 。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量 。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質 。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念 。它是層次，境界的服務 。
在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量;也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔 。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規范化、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意 ?？团摲毡仨殏€性化、人性化，方能真正贏得乘客的心 ?？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識 。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉.
在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念 。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，用心去服務 。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華 。人性化服務，是層次境界的服務 。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心 。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已 。
眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他 ?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲 。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢 。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興 。
在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題 。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務 。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情 。
這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己 。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉 。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您!”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉 ?！庇捎谖覍λ睦斫?，及時的道歉感動了她，我們互相理解 。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲 ?！?/p>

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